Μεγάλες ανατροπές στο λιανικό εμπόριο φέρνουν οι ψηφιακές εφαρμογές. Προσομοιωτές και εφαρμογές επαυξημένης πραγματικότητας χρησιμοποιούνται πλέον από αλυσίδες καταστημάτων για να προσελκύσουν κυρίως τους νέους καταναλωτές. Οι νέες γενιές, η Generation Z και η Gen Alpha, όχι μόνο θεωρούν ότι όλες οι οθόνες είναι οθόνες αφής, αλλά ότι το κινητό τηλέφωνο μπορεί να κάνει σχεδόν τα πάντα, είτε πατώντας τα κουμπιά είτε απλώς με φωνητικές εντολές. Υπολογίζεται ότι μία στις τέσσερις πωλήσεις στο λιανεμπόριο θα γίνεται το 2026 μέσω Διαδικτύου.

Ας υποθέσουμε ότι θέλετε να ξεκινήσετε χειμερινά σπορ και θέλετε να αγοράσετε ένα πολύ ζεστό μπουφάν και πολύ καλά ορειβατικά παπούτσια. Μιας και μένετε όμως στην πόλη, ίσως στην Αθήνα, όπου οι χειμώνες είναι αρκετά ζεστοί, δεν γνωρίζετε τι ακριβώς θα χρειαστείτε. Οι σύγχρονες τεχνολογίες πλέον που εφαρμόζονται ολοένα και περισσότερο στο λιανεμπόριο μπορούν να σας δώσουν τη λύση: σε καταστήματα κορυφαίας αλυσίδας αθλητικών ειδών λειτουργεί το λεγόμενο «Cold Chamber», όπου μπορείτε να δοκιμάσετε μπουφάν σε συνθήκες ψύχους, αλλά και προσομοιωτής βουνού (Mountain Simulator) για να επιλέξετε τα σωστά παπούτσια. To παραπάνω δεν είναι τίποτα άλλο από την εφαρμογή ψηφιακών μέσων σε φυσικό κατάστημα προκειμένου να βελτιωθεί η αγοραστική εμπειρία του καταναλωτή.

Ας υποθέσουμε ότι δεν είχατε την τύχη να πάτε για ορειβασία ή έστω για πεζοπορία στη φύση, αλλά είχατε την ατυχία να σας χαλάσει το πλυντήριο ρούχων και μάλιστα Σάββατο βράδυ που τα φυσικά καταστήματα έχουν κλείσει. Διαβάζετε μεν στα ηλεκτρονικά καταστήματα τα χαρακτηριστικά της συσκευής, μεταξύ αυτών και τις διαστάσεις, αλλά δεν είστε και πολύ σίγουροι εάν αυτή ταιριάζει στον χώρο σας. Με τις εφαρμογές της λεγόμενης επαυξημένης πραγματικότητας, γνωστής κυρίως με την αγγλική ονομασία augmented reality μπορείτε με τη χρήση του κινητού σας να δείτε πώς ακριβώς ταιριάζει η συσκευή που έχετε επιλέξει στον χώρο που θέλετε να την τοποθετήσετε, χωρίς καν να χρησιμοποιήσετε μεζούρα ή μέτρο.

Τα δύο παραπάνω παραδείγματα, που δεν αποτελούν σενάρια επιστημονικής φαντασίας, αλλά ήδη εφαρμόζονται και μάλιστα και στην Ελλάδα, αποτελούν στην ουσία δύο μόνο εργαλεία της λεγόμενης πολυκαναλικής (omnichannel) στρατηγικής που ακολουθείται στο λιανεμπόριο. Ή τουλάχιστον πρέπει να ακολουθείται, διότι οποιαδήποτε άλλη επιλογή στις νέες συνθήκες που έχουν διαμορφωθεί στον κλάδο, συνιστά μόνο επιλογή αποτυχίας. Και μπορεί πριν από μερικά χρόνια ως omnichannel στρατηγική οι περισσότεροι να εννοούσαν το απλό «κάνω έρευνα αγοράς στο Διαδίκτυο και ψωνίζω από το φυσικό κατάστημα» και το αντίστροφο, πλέον όμως είναι κάτι πολύ περισσότερο από αυτό και σχετίζεται με την παροχή ολοκληρωμένης αγοραστικής εμπειρίας και σειράς υπηρεσιών στον καταναλωτή, είτε κάνει τις αγορές του από το φυσικό κατάστημα είτε από το ηλεκτρονικό κατάστημα. Και η στρατηγική αυτή μπορεί να περιλαμβάνει από τη δοκιμή ρούχων και παπουτσιών σε προσομοιωτές, όπως το προαναφερθέν παράδειγμα στην αλυσίδα αθλητικών ειδών, τη λήψη εξατομικευμένων προσφορών τη στιγμή που ο πελάτης εισέρχεται στο φυσικό κατάστημα και την πρόταση αγορών με βάση το προφίλ και το προσωπικό στυλ, έως το απλό μεν, αλλά με τεράστια σημασία και για το περιβάλλον στοιχείο της έκδοσης ηλεκτρονικών τιμολογίων απλώς με τη χρήση του κινητού τηλεφώνου.

Για ποιους λόγους χρειάζονται όλα αυτά; Πρώτον, διότι μετά την πανδημία και με τον καταιγισμό των τεχνολογικών εξελίξεων ο σύγχρονος καταναλωτής είναι πολύ πιο ενημερωμένος και πολύ πιο απαιτητικός. Δεύτερον, διότι οι νέες γενιές καταναλωτών, η Generation Z (όσοι έχουν γεννηθεί από το 1995 έως το 2012) και αυτή που ακολουθεί, η Gen Alpha (τα παιδιά που γεννήθηκαν από το 2013), όχι μόνο θεωρούν ότι όλες οι οθόνες είναι οθόνες αφής, αλλά ότι το κινητό τηλέφωνο μπορεί να κάνει σχεδόν τα πάντα, είτε πατώντας τα κουμπιά είτε απλώς με φωνητικές εντολές. Τρίτον, διότι υπολογίζεται ότι μία στις τέσσερις πωλήσεις στο λιανεμπόριο θα γίνεται το 2026 μέσω Διαδικτύου, ποσοστό που εκτιμάται ότι το 2040 μπορεί να φτάσει ακόμη και το 95%.

Το ζήτημα, βεβαίως, είναι τι συμβαίνει τώρα, εν έτει 2023, με το λιανεμπόριο και τις καταναλωτικές συνήθειες να έχουν επηρεαστεί από τον «εγκλεισμό» της πανδημίας, καθώς και από την πληθωριστική κρίση. Κατ’ αρχάς στην Ελλάδα το 2022 αυξήθηκε κατά δέκα ποσοστιαίες μονάδες το ποσοστό εκείνων που κάνουν έστω και μία αγορά ηλεκτρονικά, από 58% το 2021 σε 68% το 2022. Επιπλέον, το πρώτο εξάμηνο του 2022 αυξήθηκε ο μέσος όρος δαπανών για ηλεκτρονικές αγορές στα 869 ευρώ από 806 ευρώ το 2021. Την ίδια ώρα, η κανονική επαναλειτουργία των φυσικών καταστημάτων οδήγησε και σε σημαντική αύξηση του τζίρου του συμβατικού λιανεμπορίου.

Στην πραγματικότητα αυτό που διαφαίνεται ότι θα επικρατήσει το 2023 είναι μια ισορροπία ανάμεσα στις δύο μορφές λιανεμπορίου, ισορροπία που στην ουσία απαιτεί να αλληλοσυμπληρώνονται αυτές οι δύο μορφές και όχι να ανταγωνίζονται η μία την άλλη. Σύμφωνα με τα στοιχεία της Nielsen IQ, το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξήθηκε παγκοσμίως με ρυθμό 8,3% έναντι 16,2% το 2021. Αυτό, ωστόσο, που σημείωσε αύξηση ήταν οι πωλήσεις omnichannel, πωλήσεις που προκύπτουν από τον συνδυασμό του ηλεκτρονικού καναλιού και αυτού του φυσικού καταστήματος. Οι εν λόγω πωλήσεις στις ΗΠΑ ενισχύθηκαν κατά 9,5% ή κατά 126,5 δισεκατομμύρια δολάρια.

«Οι απαιτήσεις του τελικού χρήστη μεγαλώνουν. Ο καταναλωτής θέλει αυτό που ψάχνει να το βρει γρήγορα, να ταιριάζει στις ανάγκες του, να αποτελεί την πιο συμφέρουσα επιλογή, να το παραλάβει γρήγορα και να έχει επικοινωνία με τον πωλητή όποτε θέλει και με όποιον τρόπο θέλει», επεσήμανε χαρακτηριστικά ο κ. Φάνης Βαχάρης, επικεφαλής ψηφιακών αυτοματισμών και εταίρος της εταιρείας συμβούλων ηλεκτρονικού εμπορίου Omnicliq, από το βήμα του συνεδρίου που διοργάνωσε η Skroutz την περασμένη Δευτέρα. Ετσι πλέον ολοένα και περισσότεροι καταναλωτές χρησιμοποιούν –και για τις αγορές– εργαλεία όπως ο φωνητικός βοηθός (voice assistant) και φωνητική αναζήτηση (voice search), που εξυπηρετούν και τις αγορές από Αμεα, και καθιστούν πλέον το λεγόμενο voice shopping μία από τις πλέον αναπτυσσόμενες τάσεις στο λιανεμπόριο.

Το να μιλάς είναι πιο γρήγορο από το να πληκτρολογείς, ενώ δεν χρειάζεται να κάθεσαι σταθερά σε μία θέση για να κάνεις αγορές. Το άλλο εργαλείο που επίσης αναμένεται να χρησιμοποιηθεί το επόμενο διάστημα είναι τα chatbots, παρέχοντας επίσης βοήθεια στις αγορές από απόσταση. Εκτιμάται, μάλιστα, ότι η χρήση των chatbots θα έχει ως συνέπεια τη μείωση των εξόδων των επιχειρήσεων κατά 7,5 δισ. ευρώ το 2023.

Δήμητρα Μανιφάβα, Καθημερινή

* Η φωτογραφία είναι τυχαία